pengorganisasian jasa

Berry mengembangkan sebuah model pengorganisasian jasa yang

berbasis pada konsep ISO 9000 (Gambar 2) yang menggambarkan

bagaimana mekanisme dan siklus pengelolaan produk jasa. Model ini

bisa digunakan dalam mengembangkan produk yang baru sama sekali

(new product) atau melakukan product improvement dari produk yang

sudah ada dalam kaitannya dengan upaya untuk memperpanjang siklus

hidup produk. Bidang/ bagian marketing di sebuah perusahaan atau

organisasi bisnis di bidang jasa selalu mengupayakan penyediaan produk

yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (customer demand/service needs).

Penelitian pasar memberikan gambaran tentang produk seperti apa yang

dibutuhkan oleh konsumen, hal ini diwujudkan dalam service brief yang

akan ditindaklanjuti oleh bagian lain dalam perusahaan pada tahap

design process.

Pada tahapan design process, terdapat tiga hal yang harus dibangun

oleh perusahaan yaitu :

spesifikasi jasa (service specification), yang berisi uraian tentang

bentuk/jenis jasa yang mau dijual, termasuk konsep dan struktur

jasanya secara detil.

b. spesifikasi penyampaian jasa (service delivery specification), berisi

uraian detil tentang bagaimana jasa disampaikan pada konsumen,

wujudnya bisa berupa manual dan standard operating procedure

(SOP)

c. spesifikasi pengendalian kualitas (quality control specification), berisi

uraian bagaimana sistem dan mekanisme pengendalian yang

dilakukan agar penyampaian jasa sesuai dengan spesifikasi

penyampaian jasa (konsep, manual dan standard)

Jasa yang diberikan kepada atau dikonsumsi (service result) oleh

konsumen harus senantiasa dievaluasi untuk mengetahui apakah jasa

yang diberikan sudah sesuai dengan standard atau memenuhi kebutuhan

konsumen. Evaluasi penyampaian jasa yang dilakukan oleh penyedia

jasa (suplier’s assesment) dilakukan dengan mengukur sampai sejauh

mana pelaksana melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard

yang sudah ditetapkan sebelumnya. Evaluasi yang dilakukan dari sudut

pandang konsumen (customer assesment) sebagai pengguna jasa dilakukan

dengan meminta pendapat konsumen sampai sejauh mana jasa yang

dikonsumsi mampu memenuhi kebutuhan,

Hasil evaluasi diperlukan untuk menilai sampai bagaimana kinerja

penyampaian jasa selama ini dan kesimpulan yang didapatkan dari

analisis kinerja tersebut selanjutnya digunakan untuk melakukan

perbaikan (improvement) dalam proses penyampaian jasa.

Tiga komponen utama produk berupa jasa yang mempengaruhi

kualitas penyampaian jasa adalah :

Proses (process), adalah segala bentuk prosedur atau standar

pelayanan yang ditetapkan oleh manajemen untuk diterapkan

diperusahaannya dalam melakukan pelayanan, dimana didalamnya

terdapat alur kegiatan pelayanan, langkah-langkah dan fleksibilitas

dalam sebuah proses. Menurut Zeithaml & Beitner, “the actual

procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is

delivered the service delivery and operating systems”. Beberapa hal yang

terjait dengan proses adalah siklus pelayanan (service cycle), urutan

pelayanan (service sequence), sistem, manual, standard (Standard

Operating Procedure), dan lain-lain.

b. manusia (people), adalah seluruh pelaku yang berperan dalam

penyampaian pelayanan dan berpengaruh terhadap persepsi

konsumen, biasa disebut sebagai manajemen/karyawan/personil dan

konsumen dalam lingkungan pelayanan. Sumber daya manusia

adalah faktor yang sangat berpengaruh dalam pelayanan, karena

mereka yang menciptakan suatu pelayanan, melaksanakan

penyampaian pelayanan, bahkan dapat menciptakan image bagi

konsumen (they are the service, they are the organization in the customer

eyes, they are the marketers).

c. fasilitas/peralatan (physical evidence), adalah segala bentuk fasilitas

pelayanan yang bersifat nyata (tangibles). “Physical evidence is the

environment in which the service is delivered and where the firm and the

customer interact, and any tangible component that facilitate performance or

communicate of the service”.