Selasa, 08 Januari 2013

pengorganisasian jasa




Berry mengembangkan sebuah model pengorganisasian jasa yang
berbasis pada konsep ISO 9000 (Gambar 2) yang menggambarkan
bagaimana mekanisme dan siklus pengelolaan produk jasa. Model ini
bisa digunakan dalam mengembangkan produk yang baru sama sekali
(new product) atau melakukan product improvement dari produk yang
sudah ada dalam kaitannya dengan upaya untuk memperpanjang siklus
hidup produk. Bidang/ bagian marketing di sebuah perusahaan atau
organisasi bisnis di bidang jasa selalu mengupayakan penyediaan produk
yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (customer demand/service needs).
Penelitian pasar memberikan gambaran tentang produk seperti apa yang
dibutuhkan oleh konsumen, hal ini diwujudkan dalam service brief yang
akan ditindaklanjuti oleh bagian lain dalam perusahaan pada tahap
design process.
Pada tahapan design process, terdapat tiga hal yang harus dibangun
oleh perusahaan yaitu :
spesifikasi jasa (service specification), yang berisi uraian tentang
bentuk/jenis jasa yang mau dijual, termasuk konsep dan struktur
jasanya secara detil.
b. spesifikasi penyampaian jasa (service delivery specification), berisi
uraian detil tentang bagaimana jasa disampaikan pada konsumen,
wujudnya bisa berupa manual dan standard operating procedure
(SOP)
c. spesifikasi pengendalian kualitas (quality control specification), berisi
uraian bagaimana sistem dan mekanisme pengendalian yang
dilakukan agar penyampaian jasa sesuai dengan spesifikasi
penyampaian jasa (konsep, manual dan standard)
Jasa yang diberikan kepada atau dikonsumsi (service result) oleh
konsumen harus senantiasa dievaluasi untuk mengetahui apakah jasa
yang diberikan sudah sesuai dengan standard atau memenuhi kebutuhan
konsumen. Evaluasi penyampaian jasa yang dilakukan oleh penyedia
jasa (suplier’s assesment) dilakukan dengan mengukur sampai sejauh
mana pelaksana melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard
yang sudah ditetapkan sebelumnya. Evaluasi yang dilakukan dari sudut
pandang konsumen (customer assesment) sebagai pengguna jasa dilakukan
dengan meminta pendapat konsumen sampai sejauh mana jasa yang
dikonsumsi mampu memenuhi kebutuhan,
Hasil evaluasi diperlukan untuk menilai sampai bagaimana kinerja
penyampaian jasa selama ini dan kesimpulan yang didapatkan dari
analisis kinerja tersebut selanjutnya digunakan untuk melakukan
perbaikan (improvement) dalam proses penyampaian jasa.
Tiga komponen utama produk berupa jasa yang mempengaruhi
kualitas penyampaian jasa adalah :
Proses (process), adalah segala bentuk prosedur atau standar
pelayanan yang ditetapkan oleh manajemen untuk diterapkan
diperusahaannya dalam melakukan pelayanan, dimana didalamnya
terdapat alur kegiatan pelayanan, langkah-langkah dan fleksibilitas
dalam sebuah proses. Menurut Zeithaml & Beitner, “the actual
procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is
delivered the service delivery and operating systems”. Beberapa hal yang
terjait dengan proses adalah siklus pelayanan (service cycle), urutan
pelayanan (service sequence), sistem, manual, standard (Standard
Operating Procedure), dan lain-lain.
b. manusia (people), adalah seluruh pelaku yang berperan dalam
penyampaian pelayanan dan berpengaruh terhadap persepsi
konsumen, biasa disebut sebagai manajemen/karyawan/personil dan
konsumen dalam lingkungan pelayanan. Sumber daya manusia
adalah faktor yang sangat berpengaruh dalam pelayanan, karena
mereka yang menciptakan suatu pelayanan, melaksanakan
penyampaian pelayanan, bahkan dapat menciptakan image bagi
konsumen (they are the service, they are the organization in the customer
eyes, they are the marketers).
c. fasilitas/peralatan (physical evidence), adalah segala bentuk fasilitas
pelayanan yang bersifat nyata (tangibles). “Physical evidence is the
environment in which the service is delivered and where the firm and the
customer interact, and any tangible component that facilitate performance or
communicate of the service”.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar